Un kit pédagogique complet destiné aux élèves de 6ème aide-soignante et aide-familiale pour maîtriser la communication verbale, non-verbale et para-verbale, ainsi que les filtres et biais de communication dans divers contextes professionnels (domicile, hôpital, maison de repos).
3. À domicile, l'aide-familiale pense que M. Moreau refuse de faire sa vaisselle uniquement pour l'embêter, sans comprendre sa perte d'autonomie et sa fierté d'ancien artisan.
A. Représentations : Clichés liés à l'âge ou au statut.
B. Filtre Culturel : Coutumes et croyances sur le foyer.
C. Croyances & Interprétations : Jugement rapide des intentions.
Situation 1 :
Situation 2 :
Situation 3 :
Activité 4 : Atelier d'écriture - Nettoyer les biais de transmission
La transmission d'Amandine (Aide-familiale de secteur, épuisée en fin de journée) :
« Franchement, j'en peux plus. J'ai couru toute la journée. Mme Durant de la rue des Fleurs a encore fait son cinéma habituel. Elle a râlé pour le nettoyage. Elle est usante. Débrouille-toi avec ça au prochain passage, je rentre chez moi. »
Votre mission : Réécrivez cette transmission écrite de façon professionnelle, objective et dénuée de jugements ou de fatigue personnelle (biais d'émetteur). Utilisez des faits précis (ex: tâches ménagères accomplies, attentes réelles du bénéficiaire).
Votre proposition de transmission neutre et professionnelle :
Quels biais physiques ont altéré le message initial d'Amandine ?
Comment le récepteur (Sarah) peut-elle éviter de réagir sous le coup de l'émotion ?
Activité individuelle • Évaluation de la communication Page 2 / 2
Activité 2 (Julie et M. Lambert) :
• Non-Verbal négatif : Entrer sans frapper (intrusion), poser le sac de courses lourdement (agression gestuelle), regarder sa montre (pression temporelle).
• Para-verbal de Julie : Ton sec, voix autoritaire/rapide, mot « Vite ! ». Conséquence : M. Lambert se replie et refuse de coopérer (« Rien. Je n'ai pas faim »).
• Exemple de reformulation bienveillante :« Bonjour Monsieur Lambert. Excusez mon petit retard dû à la circulation. Comment allez-vous aujourd'hui ? Prenons un instant pour décider tranquillement de ce que nous allons préparer pour votre repas. »
Activité 3 (Filtres) : Situation 1 = B (Filtre culturel). Situation 2 = A (Représentation/cliché générationnel). Situation 3 = C (Croyances & Interprétations d'intentions).
Activité 4 (Réécriture Amandine) : « Bonjour Sarah. Je te transmets les informations pour le domicile de Mme Durant (rue des Fleurs). J'ai accompli l'entretien ménager complet ce matin. Mme Durant a exprimé une insatisfaction concernant la disposition d'un meuble de cuisine, ce qui l'a agacée. Je te conseille d'être vigilante lors de ton passage pour lui apporter une attention calme. Bonne journée ! »
2. Corrigé de l'Évaluation Rapide
Question 1 (3V) : A) 55% pour le non-verbal. B) Le para-verbal est le ton, le débit et le volume de la voix.
Question 2 (Filtres & Biais) :
• A) Filtre lié aux croyances : C'est le fait de traduire un message à travers nos préjugés ou certitudes personnelles, ce qui déforme la réalité (ex: croire qu'un bénéficiaire refuse l'aide uniquement pour nous embêter).
• B) Bruit environnemental : Téléviseur allumé à fond pendant la discussion, klaxons de la rue, autres membres de la famille qui coupent la parole.
Question 3 (Travail en équipe - M. Moreau/rue des Violettes) :
• A) Biais d'émetteur : L'épuisement professionnel, le stress cumulé qui pousse la collègue à utiliser un langage familier et réducteur (« vieux », « cinéma »).
• B) Formulation pro :« Peux-tu passer voir M. Moreau à la rue des Violettes ? Il refuse de faire ranger sa cuisine ce matin et exprime beaucoup de mécontentement. Il a besoin qu'on respecte son rythme et son autonomie de décision. »
Matériel de support enseignant • Décodeurs de Soins Page 2 / 2
