Community Management Revision Sheets Pack
CM Revision Pack
Fiche 01 • Fondamentaux & Stratégie Social Media
Session 01-02
Le Community Manager
"Le chef d'orchestre de la stratégie social media."
- Représente la marque & transmet ses valeurs
- Anime, fédère et modère la communauté
- Protège la réputation digitale (veille e-rép)
- Performance : Son rôle n'est pas de vendre directement.
Missions & Compétences
Rédaction (SEO)
Création (Visuel/Vidéo)
Modération/Gestion crise
Veille concurrentielle
Analyse de données
Relation Client / SAV
Attention au bad buzz (Ex: Body Minute)
Construire sa Stratégie Social Media
01. POURQUOI ?
Objectifs SMART
Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporels. 1 à 3 objectifs max.
02. POUR QUI ?
Cible / Persona
On ne parle pas à "tout le monde". Portrait fictif du client idéal (Âge, sexe, besoins).
03. OÙ ?
Choix des réseaux
En fonction de la cible, pas par mode. "Publier vient en dernier".
04. QUOI ?
Ligne Éditoriale
Messages clés, thématiques. Contenu de marque, tiers, et promo (max 20-30%).
05. COMMENT ?
Formats & Ton
Cohérence avec l'identité. Vidéos (captage rapide), Carrousels, Lives.
06. QUAND ?
Calendrier Édit.
Gagner du temps, anticiper les marronniers, publier régulièrement.
Indicateurs Clés (KPI) & ROI
VISIBILITÉ
Portée (Reach) : Nombre d'utilisateurs uniques.
Impressions : Nombre total de vues.
RENTABILITÉ
ROI (Retour sur Invest.) : Pas toujours financier ! C'est voir si les objectifs sont atteints (engagement, abonnés).
Taux d'Engagement
\( \frac{\text{Interactions (likes, comm, partages)}}{\text{Nombre de followers}} \times 100 \)
Mesure l'interaction réelle de l'audience avec le message.
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Fiche 02 • Panorama des Réseaux (Partie 1)
03-04
Facebook (Le leader mature)
3,1 Mds actifs
Instagram (Le visuel)
2,5 Mds actifs
TikTok (Le viral émergent)
1,8 Md actifs
-
Portée organique exceptionnelle
-
Viralité rapide (16-35 ans)
-
Temps de visionnage = ROI
-
Algorithme puissant (plein écran)
X (Twitter) (L'instantané)
550 M actifs
-
Temps réel, News, Tech, Sport
-
Expertises & SAV
-
Threads & Spaces (Live Audio)
-
Durée de vie posts très courte
Profil FB/IG/X
- • Nom/Photo : Identifiables & Cohérents.
- • Bio : Résumer l'action + Lien stratégique.
- • Conversion : Bouton d'action "Acheter" ou "Contact".
- • Mise en avant : Tweet épinglé ou Highlights.
Vidéo Best Practices
- • Sous-titres : OBLIGATOIRES (85% sans son).
- • Accroche : Captiver les 3 premières secondes.
- • Format : Vertical (9:16) privilégié.
- • CTA : Inciter à liker/commencer en fin de vidéo.
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Fiche 03 • Panorama (2/2) & Relation Client
05-06
LinkedIn
• B2B / Pro: Marque employeur, Leads, Personal branding.
• Algo: Favorise commentaires > likes. Interactions heures 1.
• Profil: Photo pro, Résumé avec mots-clés, Section Réalisations.
YouTube
• SEO: Mots-clés dans titres/descriptions/noms de fichiers.
• Algo: Temps de visionnage & Rétention. Régularité.
• Profil: Photo/Bannière cohérentes, Playlists, Miniatures créatives.
Snapchat
• Gen Z: Proximité, Coulisses, Communication éphémère.
• Formats: Spotlight (rival TikTok), Stories, Snaps directs.
• Profil: Nom clair & court, Bitmoji personnalisé, Lien swipe-up.
Google My Business
• SEO Local: Vitrine gratuite, priorité sur requêtes locales.
• Avis: Les surveiller & y répondre est l'atout e-réputation n°1.
• Profil: Horaires, Contacts, Photos établissement, News.
Relation Client : L'art de répondre
Bonnes Pratiques
- • Remercier le client pour son temps.
- • Répondre en moins de 24h (rectifier le tir si négatif).
- • Personnaliser : "Bonjour [Pseudo]".
- • Signer avec Prénom + Poste (humanisation).
- • Ne pas prendre personnellement les mauvais avis.
Cas de Vigilance
Signalement ou absence de réponse si : Avis insultant, sans rapport avec l'entreprise, conflit politique majeur (Ukraine/Russie).
83%
des consommateurs déclarent que les avis les aident dans leurs choix.
Savoir prendre soin des retours
Jeux-Concours : Maîtriser l'art
Règles & Étapes
Dégagement FB/IG :
Notifier que le réseau social n’est pas responsable de l’opération (ni partenaire).
Obligations :
Interdiction de forcer le partage ou le tag d'amis (règle plateforme). On le suggère mais on ne l'impose pas contractuellement.
Le Règlement : Plus d'huissier obligatoire (depuis 2014) sauf gros montants. Doit inclure : lots, dates, tirage au sort, protection des données.
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Fiche 04 • Influence & Boîte à Outils
07-08
Le Marketing d'Influence
Pyramide de l'influence
All Star (+500k)
Macro (10k - 500k)
Micro (5k - 10k)
Nano (500 - 5k)
Volume d'abonnés Taux d'Engagement
Le Contrat OBLIGATOIRE
"Les messages Instagram, mails ou SMS ne sont pas des éléments contractuels."
Le contrat protège en cas de retard, de mauvaise qualité ou de non-respect des engagements.
Checklist Partenariat :
- • Demander le Kit Média (stats & tarifs).
- • Vérifier le taux d'engagement réel.
- • Analyser la répartition d'audience.
- • Demander la wishlist de l'influenceur.
- • Partenariat financier OU échange marchandise.
Boîte à Outils du CM
Création Visuels
Canva, Suite Adobe
Montage Vidéo
Capcut, Playplay, Inshot
Gestion / Programmation
Hootsuite, Agorapulse, Swello, Buffer
Productivité
Notion, Trello, Slack, Asana, Drive
Veille
Talkwalker, Google Alertes
Banques d'images
Pexels, Unsplash, Pixabay
Analyse
Metricool, Swello
Spécial X
X Pro (TweetDeck)
Checklist Partiel
- Objectifs SMART : Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporels.
- Engagement : \(\frac{\text{interactions}}{\text{followers}} \times 100\).
- Relation Client : 83% des gens utilisent les avis pour choisir.
- Influencer : Le contrat est obligatoire. Pas de mails/DMs contractuels.
Réussite !